华为云云客服 CEC 对接使用完全指南：从开通到深度集成

1. 云客服 CEC：企业全渠道智能化联络中心

华为云云客服 CEC（Customer Engagement Center）是一款面向企业提供的全渠道智能化云联络中心服务。它基于华为 30 年 ICT 技术沉淀，融合了 VoLTE 音视频、视频振铃与菜单（企视秀/名片等）、NLP 自然语言处理、协作共享等最新技术，提供音视频客服、AI 机器人（电销外呼/多轮会话/智能语音导航）及能力开放（一键双呼/语音通知/二次定制呼叫中心）等服务。

CEC 的核心价值在于帮助企业实现高效获客、触客与客服数字化转型。无需应用部署，企业可一站式开通呼叫中心；功能模块化设计让操作便捷、快速上手；更有可视化在线流程编辑器，企业用户也能轻松设计 IVR 流程。弹性扩容、按需选择的计费模式，有效促进了企业的降本增效。

在渠道覆盖方面，CEC 支持微信、Web、X（Twitter）、邮件、WhatsApp、Facebook、LINE、5G 消息等多种接入方式，客户可以随时随地获得服务。无论是电话语音、在线交谈还是视频通话，CEC 都能提供一致性的优质体验。

2. 对接前的准备：开通服务与资源配置

在正式对接使用 CEC 之前，企业需要完成一系列的开通与资源配置操作。

需要先登录华为云控制台，点击：华为云控制台，还没有账号，点击：注册并关联，已有账号点击：登录后关联

2.1 注册与认证

所有华为云产品的使用，都需要先注册账号并完成实名认证。登录华为云官网，单击页面右上角的“注册”，填写账号信息提交注册。注册成功后返回官网，单击“控制台”登录，首次进入控制台需根据界面提示完成企业认证。

2.2 开通云客服服务

进入华为云控制台，选择“产品 > 企业应用 > 云客服 CEC”，进入云客服首页界面。单击“立即购买”，进入开通页面。勾选“我已阅读并同意《云客服使用协议》和《隐私政策声明》”，单击“开通服务”。开通成功后，在控制台选择“服务列表 > 企业应用 > 云客服”，即可进入云客服工作台。

2.3 申请号码资源

正式商用后，体验号码将不可用，企业需要提前申请号码资源。号码资源有两种获取方式：

• 申请购买华为号码：当前暂不支持直接购买。
• 申请自有号码对接：如果企业自备号码，可将号码提供给华为方进行对接。号线对接调试需要收取线路集成维护费用，详情可咨询云客服产品团队。在号码管理页面选择“自有号码”，单击“新增自有号码，点此链接申请对接自有号码”，填写号码信息提交申请。

两种方式都有一定的办理周期，配置完成后可在“自有号码”页签下查看对接状态。

2.4 创建呼叫中心实例

选择“云客服 > 资源管理 > 呼叫中心实例管理”，单击右上角“新建呼叫中心实例”。进入新增实例页面后，选中已申请的号码单击“下一步”。设置“呼叫中心实例名称”，选择计费方式、规格、座席数量及购买周期。确认费用信息后提交订单。

订购完成后，在呼叫中心实例管理页面选择该实例，单击“进入云客服”即可进入 AICC 系统。

3. CEC 的开放能力架构

理解 CEC 的开放能力架构是对接开发的基础。CEC 基于 SaaS 场景提供云化座席服务，租户可以配置和维护虚拟呼叫中心、管理座席。其开放能力主要由以下几个核心网元构成：

• ELB/NSLB（负载均衡）：路由接口请求和服务请求，分担各服务器的访问负载。
• CC-Gateway（呼叫中心网关）：提供基于 RESTful 的音视频控制能力接口和多媒体消息处理接口，供座席侧应用调用。使用 GUID 实现接口鉴权。
• API Fabric（接口服务网关）：将座席信息查询、座席侧移动双呼、终端用户侧 Web 文字交换等能力封装成 RESTful 接口。使用 AK/SK 进行鉴权。
• OIAP（在线智能助手平台）：提供智能对话接口，实现语义识别能力。需在租间管理页面配置智能 IVR 流程后方可使用。
• CC-iSales（电销外呼）：提供外呼活动管理和外呼数据管理等自动外呼能力。使用 Header 字段的 token 鉴权模式。
• CC-CMS（系统监控统计）：实时多维度统计呼叫数据，如各技能队列的在线座席数。使用 token 鉴权模式。
• CC-FS（话单与录音）：提供离线话单 CDR 和录音文件的下载能力。使用 token 鉴权模式。

4. 对接开发的鉴权机制

CEC 提供了多种鉴权方式，不同场景使用不同的接口鉴权策略。

4.1 API Fabric AK/SK 鉴权

呼叫中心配置类接口、座席双呼接口、网页客户端接入（在线交谈）等接口使用 API Fabric 的 AK/SK 鉴权方式。其核心是通过 tokenByAkSk 接口获取 token。

AK/SK 鉴权的原理是使用 AK（Access Key ID）和 SK（Secret Access Key）对请求进行签名，将签名信息添加到请求消息头中完成身份认证。AK 是访问密钥 ID，与 SK 关联使用。

调用 tokenByAkSk 接口获取 AccessToken 后，需要在后续 API 调用的 Header 中携带鉴权信息，格式为：Authorization: Bearer {AccessToken}。

4.2 系统级与租户级对接的 Token 获取

在与智能助手平台系统对接时，需要先确认是系统粒度（内部系统如客服云或 CSP）对接还是租户粒度（第三方系统）对接。第三方系统对接需要使用租户 ID 来获取 token。内部系统与 OIAP 对接则需要使用默认系统约定的默认用户来获取 token。无论哪种方式，获取的 token 都有有效期，需要在有效期内完成调用操作，且后续每一次接口调用都需要传入该 token。

4.3 座席侧接口鉴权

座席侧的接口调用（如页面集成过程中发出的请求）需要企业自行开发 token 生成机制和认证验证接口。云客服收到座席侧请求时，会调用企业开发的认证验证接口，将 access_token、租间 ID、userAccount 发送给企业系统进行确认。华为云官方提供了 token 生成机制与认证验证接口的 Demo 供参考。

5. 座席集成方案

座席侧的音视频接续功能有两种主要的集成方式。

5.1 轻量级接续条集成（JS）

通过 JS 集成 + API Fabric 上的鉴权接口、座席信息获取和同步接口，直接集成云客服的轻量级接续条插件。这种方式能实现快速集成，但接续条的风格不可自定义。

集成开发的关键步骤包括：

1. 调用 queryAgentInfo 接口：查询所有座席的软电话信息。请求需要在 Header 中携带 x-app-key（app 标识）和 Authorization（Bearer + AccessToken）。
2. 同步账号信息：将企业业务系统中的账户与云客服座席对象关联。
3. 配置软电话：为座席提供软电话号码、密码以及注册地址/端口号，用于登录 OpenEye 客户端进行呼入呼出操作。

queryAgentInfo 接口的返回示例：

{
  "sipServiceIp": "10.100.10.10",
  "sipServicePort": 1000,
  "agents": [
    {
      "workNo": 1001,
      "accountCode": "11",
      "sipAccount": "1001",
      "sipPwd": "cti-1234"
    }
  ]
}

5.2 座席工作台集成企业定制化页面

当企业直接使用云客服座席框架作为呼叫中心系统，需要在座席接听电话的同时打开自定义页面获取第三方数据（如客户信息）时，可通过配置外部网页的 URL 地址实现集成。云客服提供了 JS SDK 供企业调用，实现事件监听等功能，减少自开发工作量。

5.3 网页客户端轻量集成

如果企业对终端用户侧的网页聊天窗口样式没有特殊要求，可以使用 CEC 的轻量级网页聊天插件，通过 JavaScript 集成模式将现有的 CEC 客户端聊天窗口嵌入企业门户网站。

6. 多媒体渠道接入配置

CEC 支持网页和微信两种多媒体渠道接入方式。

6.1 网页渠道接入

网页方式接入需要企业自行开发客户端应用，集成云客服的文字交谈能力。配置步骤如下：

1. 以租户管理员账号登录云客服，选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”。
2. 配置 WEB 渠道，记录该渠道的配置 ID（channelId），在开发认证验证接口以及页面集成时会用到。
3. 配置完成后，需确保云客服有指定多媒体技能队列的空闲座席。

6.2 微信渠道接入

微信渠道的接入需要先在微信公众平台完成相关配置，然后在 CEC 的渠道配置中绑定微信公众号信息，实现客户通过微信公众号与座席进行在线交谈。

6.3 多媒体座席签入与工作台

配置完成后，座席需在云客服页面点击“签入”进入多媒体座席状态，然后选择“在线交谈工作台”弹出当前会话的工作台，完成接入后进行在线交谈。

7. 智能 IVR 流程配置

CEC 提供可视化的 IVR 流程编排能力，企业可以在租间管理时在线配置传统 IVR 流程和智能 IVR 流程。

7.1 配置前提

在配置智能 IVR 前，需要确认呼叫中心实例的“IVR”页签下已订购智能 IVR，“TTS&ASR”页签下已订购 TTS 和 ASR。

7.2 流程编排操作

以管理员身份登录 AICC，选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置”。在“流程管理 > 流程编排”中单击增加流程，单击流程变量区域后的“+”添加变量名称和数据类型。

通过在线配置，可以实现传统 IVR 跳转到智能 IVR、智能 IVR 跳转到传统 IVR 的功能。传统 IVR 和智能 IVR 在编排过程中都可以调用第三方系统的接口获取信息。

8. 点击通话功能对接

点击通话（Click to Call）是 CEC 的一项重要能力，允许用户在网页端一键发起与座席的音视频通话。

8.1 接口调用流程

点击通话的完整接口调用时序如下：

1. 用户已通过多媒体消息接入到座席。
2. 调用 checkClickToCallSupport 接口检查当前租间是否支持点击通话功能。
3. 若支持，调用 createClickToCall 创建点击通话，AICC 侧预占座席。
4. 轮询 getClickToCallEvents 接口获取事件。事件类型包括：呼叫建立成功、呼叫排队、呼叫排队超时、呼叫释放、呼叫失败。
5. 获取到呼叫建立成功事件后，用户侧拉起 WebRTC 通话。
6. 通话接通后，座席与用户进行音频或视频通话。
7. 通话结束时，调用 dropClickToCall 接口释放通话。

8.2 开发注意事项

获取到呼叫连接成功事件后需要拉起 WebRTC 通话，第三方需对座席软件进行开发适配，对接 WebRTC 网关。

9. 租户管理员的核心配置

租户管理员是使用云客服服务企业的管理员，当系统管理员创建租间并配置账号信息后，租户管理员使用账号即可登录管理租间。

9.1 查看租间信息

以租户管理员账号登录云客服，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”。记录如下信息供后续开发使用：

• VDN ID
• 租户名称
• 租间 ID

9.2 配置员工中心

在“配置中心 > 员工中心 > 座席管理”中管理座席。选择座席工号，在操作栏单击“配置”进入座席信息配置页面，关联业务账号及技能队列。

9.3 配置技能队列

以租户管理员角色登录后，选择“配置中心 > 员工中心 > 技能”。添加多媒体类型的技能队列以支持在线客服功能。如需开启点击通话功能，还需要配置点击通话技能队列。

9.4 配置移动客服

租户管理员可以配置移动客服，实现呼入转接到指定技能队列或号码。

10. Token 生成与认证验证接口开发示例

在座席页面集成场景中，企业需要开发 token 生成机制和认证验证接口。

10.1 Token 生成接口（示例）

// Token 生成接口示例（Node.js）
const jwt = require('jsonwebtoken');

function generateToken(tenantId, userAccount) {
  const payload = {
    tenantId: tenantId,
    userAccount: userAccount,
    exp: Math.floor(Date.now() / 1000) + 3600 // 1小时有效期
  };
  const secret = process.env.JWT_SECRET;
  return jwt.sign(payload, secret);
}

10.2 认证验证接口（示例）

云客服收到座席侧请求时会调用企业开发的认证验证接口：

// 认证验证接口示例（Node.js/Express）
app.post('/api/cec/verify', (req, res) => {
  const { access_token, tenantId, userAccount } = req.body;
  
  try {
    const decoded = jwt.verify(access_token, process.env.JWT_SECRET);
    if (decoded.tenantId === tenantId && decoded.userAccount === userAccount) {
      res.json({ code: 0, message: '验证成功' });
    } else {
      res.status(401).json({ code: 401, message: '验证失败' });
    }
  } catch (err) {
    res.status(401).json({ code: 401, message: 'Token 无效或已过期' });
  }
});

11. 常见错误码与排查

在对接开发过程中，可能会遇到以下常见错误码：

• 900001：无 Token 信息，或 Token 已过期。需要重新获取 token 并在请求中携带。
• 900002：检查 Token 信息失败。请确认 token 格式是否正确（Bearer + 空格 + AccessToken）。
• 10000001：内部错误，通常由应用系统故障引起。可稍后重试或联系技术支持。
• 10000002：参数错误。通常由于请求中未提供全部必填字段的值，请检查请求参数。

HTTP 状态码方面：

• 400：错误的请求，请检查请求路径及参数。
• 401：未授权。请确认是否购买了相关服务，或检查账号当前状态。

12. 计费模式与成本考量

CEC 提供两种付费类型：

• 包月计费：按照订购产品的数量，每月收取固定费用。
• 按量付费：按照实际使用量收费，如通话费、API 调用次数等。

不同产品的付费类型不同，企业在选择时需要根据业务规模和预算合理规划。

13. 总结

华为云云客服 CEC 为企业提供了一套完整的全渠道智能化联络中心解决方案。从服务开通、呼叫中心实例创建、号码资源配置，到 API Fabric 接口调用、座席 JS 集成、多媒体渠道配置、智能 IVR 编排，CEC 提供了丰富而灵活的对接能力。理解其开放架构、掌握各类鉴权方式、熟悉核心接口调用流程，是成功对接的关键。通过合理的资源配置和开发集成，企业可以快速构建符合自身业务需求的客户服务体系。

常见问题解答

问1：CEC 支持哪些渠道接入？
答：CEC 支持微信、Web、X（Twitter）、邮件、WhatsApp、Facebook、LINE、5G 消息等多种多媒体渠道接入，以及传统的电话语音渠道。

问2：企业自有号码如何接入 CEC？
答：在号码管理页面选择“自有号码”，单击“新增自有号码，点此链接申请对接自有号码”，填写号码信息提交申请。华为方会进行号线对接调试。

问3：座席侧集成有哪些方式？
答：主要有两种方式：一是通过 JS 集成 + API Fabric 接口集成轻量级接续条插件；二是通过配置外部 URL 在座席框架中嵌入企业自定义页面。

问4：API 调用时返回 401 错误怎么办？
答：401 表示未授权，可能原因包括：未购买相关服务、账号状态异常、Token 无效或已过期、鉴权 Header 格式不正确（需为 "Bearer {AccessToken}"）。

问5：如何查看租间 ID？
答：以租户管理员账号登录云客服，选择“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”即可查看。

问6：智能 IVR 和传统 IVR 有什么区别？
答：智能 IVR 通常用于配置实现语音、文本机器人能力，集成 NLP 语义识别。传统 IVR 和智能 IVR 可以互相跳转，在编排过程中都可以调用第三方系统的接口。